« Bad Buzz » mode d’emploi !


2016 a été une année où les crises digitales ont été en baisse.Bonne nouvelle, le bad buzz n’est pas une fatalité. Il peut se prévoir et, surtout, il y a de bonnes manières d’y réagir. Passage en revue des « bad buzz » les plus emblématiques de 2016, accompagnés des conseils pour s’en prémunir. Comment réagir à un « BAD BUZZ » sur les réseaux sociaux?  outils

Qu’est-ce qu’un Bad Buzz ?
Un « Bad Buzz » ni plus ni moins qu’une opération marketing qui n’a pas fonctionné. Le « Bad Buzz » peut être désastreux car il se répand comme une traînée de poudre et au vu de la vitesse à laquelle les vidéos, articles et autres documents sont partagés aujourd’hui, il est pour ainsi dire impossible d’échapper à l’effet néfaste d’un « Bad Buzz ». C’est sans doute pour cette raison que de plus en plus d’entreprises font appel à des agences Digitales. De cette façon, ils ont sûrs que l’image de la marque n’aura que très peu de chances d’être entachée et que les campagnes ou slogans suivront une ligne éditoriale fiable et cohérente pour le public.

Voici ci-dessous le bilan 2016 des Bad Buzz:
104 bad buzz répertoriés en 2016.
• Juin 2016 voit naitre un chiffre historique : 16 crises éclatent sur ce seul mois !
98% des crises proviennent d’une erreur de l’entreprise.
320773 tweets publiés pour la crise vécue par la barre chocolatée Toblerone à lire ci-dessous.
• Les médias sont les plus touchés pour la seconde année consécutive.
• Une crise sur 5 est liée au sexisme en 2016.
• Une hausse de 3% sur les crises jugées graves.
• Twitter reste le réseau social le plus utilisé en cas de crise

Le top des « Bad Buzz » les plus marquants de l’année 2016:
Le changement de design des barres TOBLERONE
Pour faire face à la montée des prix du chocolat, la marque Toblerone a changé la forme de ses barres chocolatées. Ce nouveau design, mal communiqué, fait son apparition dans un contexte social tendu. Les internautes ne manquent pas de rapprocher ce changement du Brexit et la crise prend une ampleur considérable : plus de 330 000 tweets sont publiés. Des détournements d’image partout sur le web, et devient alors la pire crise d’image de l’histoire Toblerone.
Analyse: Ils se sont défendus mollement avec leurs communiqués. (…) De toutes façons en tant qu’entreprise ils auraient dû  expliquer que le format 400 g va passer à 360 g Outre-Manche, ce changement de design permet à la confiserie vendue sous forme de barres de chocolat au miel et au nougat de ne plus exister aux formats 400 g et 170 g, mais 360 g et 150 g.
Le changement de design des barres TOBLERONE
Les mots de passe de TV5Monde dévoilés

Les mots de passe de TV5Monde dévoilés à la télé En avril, la chaîne TV5 Monde a été victime d’une cyberattaque. Dans un reportage diffusé le 10 avril 2016 sur France 2, et alors que les intervenants s’interrogent sur la manière dont les pirates s’y sont pris, on découvre en arrière-plan de l’interview du journaliste David Delos des feuilles accrochées au mur. Sur ces feuilles, les mots de passe de plusieurs comptes de la chaîne.
Analyse: Du côté de TV5, la plupart des mots de passe auraient dû être modifiés pour éviter la cyberattaque, bien avant la diffusion du sujet du JT de France 2.
Les-mots-de-passe-de-tv5-dévoilés

La chaîne de magasins de jouets américains
Le joujou pour petit pervers de Bart Smit En mars, la chaîne de magasins de jouets américains Bart Smit proposait un jouet pour le moins étrange: un stick muni d’un miroir pour regarder sous les jupes des filles. Les réactions ne se sont bien entendu pas faites attendre sur les réseaux sociaux, et dans les médias, pour critiquer ce jouet sexiste.
Analyse: Une crise sur 5 est lié au sexisme en 2016. On a beau être une grosse multinationale cotée en bourse ou un média avec une sérieuse réputation, on n’est pas forcément à l’abri d’un bad buzz. Pour être à la hauteur de leur image, ils auraient dû organiser un rappel complet avant même d’être sûrs en disant « votre éducation est tellement importante que l’on prend zéro risque ». « Pour éviter un bad buzz sur ce joujou, la chaîne de magasins devra présenter ses excuses aux clients et pourra mener une campagne de sensibilisation autour de l’importance de ces jouets pour les enfants.
la chaîne de magasins de jouets américains

La Maison de Mickey – Disney
Disney, dans son dessin animé Vaiana la légende du bout du monde introduit le personnage du demi-dieu polynésien Maui, figure héroïque mais il représenté en obèse. L’ex-rugbyman samoan Eliota Fuimanono Sapolu s’insurge sur sa page FB en déclarant en substance : c’est un stéréotype américain, avant qu’ils nous envoient leur junk food, les maoris n’étaient pas obèses, et c’est insulter la tradition que de représenter Maui comme çà, on dirait qu’il est à moitié hippopotame à moitié cochon.
Analyse: « Disney n’a pas bougé à la première polémique. Et si vous gardez le silence, vous n’avez que 9 % de chance d’apaiser le bad buzz « . En communiquant, une sortie apaisée devient possible dans 55 % des cas. En cas de mea culpa, comme s’y est finalement résolu Disney, le taux de succès grimpe à 74 %. « On pardonne les erreurs. Mais ce que l’on ne pardonne pas, c’est la manipulation et le mensonge « .

Maui-le-nouveau personnage polynésien de Disney fait polémique

Samsung Note 7, Le Bad Buzz de 2016
Le Galaxy Note 7, dont la batterie défectueuse a pris feu dans les avions, arrive en effet en tête des réputations mal gérées sur internet. La marque a d’ailleurs été obligée de retirer son produit en octobre et de publier des publicités d’excuses dans des titres comme le Wall Street Journal, le New York Times ou le Washington Post. Elle publiera dans le courant du mois les résulats de son enquête interne qui devrait de nouveau générer du bruit avant le lancement de son nouveau smartphone, le galaxy note 8s. Selon les Echos, l’ensemble de la crise du Note 7 représente un coût de 5 milliards d’euros. Après Volkswagen en 2015, c’est le bad buzz de l’année 2016.
Analyse: « Comme 8 % des entreprises victimes de bad buzz, ils ont tardé à reconnaître le problème et l’ont diminué « , pointe-t-elle. « Ils ont perdu du crédit par non-respect des clients et en ont payé le prix avec un recul en Bourse et une vague d’opinions négatives. Une erreur classique dont des groupes comme Samsung est capable de se relever, mais qui peut s’avérer fatale pour les petites et moyennes entreprises. « Les PME sont plus fragiles et ont plus de mal à avoir les bons réflexes. Pourtant elles représentent 16 % des bad buzz. La communication de Samsung était jusqu’ici la bonne.  Seulement, les canaux de communication étaient des canaux classiques qui ont fait leurs preuves (communiqués, mise en place d’un espace sur le site internet…) et avec un service après-vente performant et des gestes commerciaux, la crise aurait pu être contenue”.

Samsung-Note-7
Comment réagir à un « Bad Buzz » sur les réseaux sociaux ?
Votre marque (entreprise) est victime d’une rumeur peu agréable sur Twitter (le plus dangereux en la matière), Facebook et consorts ? A l’heure des réseaux sociaux, on découvre qu’il n’est plus nécessaire d’être puissant et célèbre pour se retrouver dans l’œil du cyclone… Quelle qu’en soit la raison et la gravité, trois règles d’or s’imposent dans ce genre de situation :
1) Prendre la chose au sérieux.
2) Ne pas paniquer.
3) Réagir promptement.
Etant donné la vitesse de propagation d’une info sur les réseaux sociaux, il est en effet indispensable de déclencher très vite un plan d’action susceptible d’arrêter ce bad buzz. Même s’il n’existe pas de recette miracle pour régler le problème, voici un résumé du mode opératoire recommandé par les experts en gestion de crise :
Contre-argumenter calmement mais fermement sur le ou les points suscitant la controverse. Le défi consiste donc à se défendre pied à pied, sans donner le sentiment de chercher à se justifier. Pour y parvenir, le mieux est de rester le plus factuel possible, en particulier lorsque vous faites face à des individus visiblement de mauvaise foi. N’entrez pas dans leur jeu en montrant votre irritation, ils n’attendent que ça…
Se préparer à répondre aux médias (rédiger un communiqué de presse, constituer une liste exhaustive de questions/réponses capables de vous mettre dans l’embarras, etc.). Même lorsque le Bad Buzz vient des réseaux sociaux, c’est en effet son déplacement vers les médias qui risque de générer de réels dégâts. Constituer une cellule de crise en interne. Elle sera chargée de surveiller qu’un nouveau feu n’est pas en train de se déclencher, pendant que vous vous échinez à tenter d’éteindre celui déjà allumé.